به تازگی به یک هلدینگ تبدیل شده‌اند و هفدهمین سالگردشان را هم با حضور نمایندگان‌شان در سالن همایش‌های برج میلاد جشن گرفتند. در حال حاضر شش شرکت به عنوان زیرمجموعه‌های طرفه‌نگار در حال فعالیت هستند و داشتن بیش از ۴۰۰ هزار مشتری برای یکی از مطرح‌ترین نرم‌افزارهای کشور که «هلو» نام دارد، گستره فعالیت این سازمان را تا حدود زیادی نمایان می‌کند. شرکت فروش طرفه‌نگار، موسسه مشاوره مدیریتی طرفه‌نگار، شرکت توسعه و خدمات طرفه‌نگار، شرکت طراحان نرم‌افزار اسپاد، شرکت هلیا و شرکت فناوران اطلاعات طرفه‌نگار از زیرمجموعه‌های این شرکت مادر تخصصی به شمار می‌آیند. به واقع می‌توان هلو را تنها الگوی نرم‌افزاری برای کاربران عمومی یا B2C در بازار نرم‌افزاری ایران با این گستره دانست که از پشتیبانی و خدمات پس از فروش نیز برخوردار است. با مطرح کردن نام تجاری اسپاد از دو سال پیش (هر چند عملا پیشینه‌ای چهارساله دارد) تغییری در ماموریت و چشم‌انداز خود ایجاد نکردند و کماکان تصمیم‌شان بر توسعه فعالیت‌هایشان در حوزه کسب و کارهای کوچک و متوسط متمرکز است.
یکی از مهم‌ترین مزیت‌های طرفه‌نگار به طور مشخص در خصوص توسعه نرم‌افزار هلو اختصاصی نوشتن این محصول برای حدود ۲۰۰ رسته شغلی است که این کار در حال حاضر برای بزرگ‌ترین شرکت‌ها در این حوزه هم کار بسیار دشواری به نظر می‌رسد و ورود به این بخش از بازار بار سنگینی را بر دوش آنها تحمیل می‌کند و بعید است با حضور چنین رقیبی کار ساده‌ای برای گرفتن بخشی از سهم بازار داشته باشند؛ چرا که تجربه، دانش و چابکی طرفه‌نگار در این بخش بازار از مهم‌ترین مزیت‌های رقابتی این مجموعه در مقایسه با رقبایش به شمار می‌آید. از طرفی وقتی کاربران به هر محصول یا خدمتی عادت کنند و به طور نسبی از آن راضی باشند، به سادگی دست از آن نمی‌کشند و همین موضوع نیز کار را برای رقبای سرسخت این حوزه تا حدودی دشوار کرده است. از دیدی ورود شرکت‌های بزرگ‌تر در این حوزه با توجه به تسلط طرفه‌نگار بر بازار اصناف به سختی می‌تواند تهدیدی علیه طرفه‌نگار و به طور مشخص نرم‌افزار هلو باشد، هرچند در بازار رقابت هیچ چیز قابل پیش‌بینی نیست و این قبیل موضوعات بستگی به قصد و اراده شرکت‌های فعال در حوزه نرم‌افزارنویسی نیز دارد که مشخصا این قبیل شرکت‌ها هم از توان فنی، مالی و نیروی انسانی قابلی برخوردارند و در هر لحظه می‌توانند برای رقیبان‌شان یک تهدید باشند و در عین حال سهمی از این بازارها را به خود اختصاص دهند.

نام نرم‌افزار هلو برای حسابدران و حتی افراد جویای کار در این حوزه بسیار آشناست. طرفه‌نگار نام شرکتی است که هلو را تولید می‌کند و در حال حاضر حدود ۴۰۰ هزار مشتری در ۲۰۰ رسته شغلی از آن استفاده می‌کنند

هر چند در یکی از ماه‌های زمستانی هستیم اما اگر توجهی به تقویم نکنیم این آب و هوا به تنها فصلی که ربط ندارد، زمستان است. شرکت‌گردی شماره پایان سال پیوست به لحاظ موقعیت مکانی بسیار شبیه به یکی از تجربه‌های اخیرمان یعنی شرکت خدمات انفورماتیک است. در واقع ساختمان‌هایی که قرار است سری به آنها بزنیم در حد فاصل خیابا‌ن‌های ظفر و میرداماد قرار دارند؛ که دفتر مرکزی اولین مقر ما برای شروع شرکت‌گردی خواهد بود.
پس از مرور سناریوی شرکت‌گردی شماره اسفندماه پیوست با وحید گودرزی -مدیر بازاریابی طرفه‌نگار- با توجه به اینکه قرار بود سفری کوتاه به سه ساختمان از زیرمجموعه‌های طرفه‌نگار را تجربه کنیم، سارا میرزایی، عضو هیات مدیره هلدینگ طرفه‌نگار به عنوان اولین نقش این سناریو (به لحاظ زمانی) تعیین می‌شود که با او صحبت می‌کنیم. خود وحید پیش از این در شرکت‌گردی مادیران هم در همین صفحات پیوست نامش چاپ شده و این موضوع باعث می‌شود با ذهنیت و سرعت فراوان شرکت‌گردی را تنظیم کند.
سارا میرزایی دکترای بازاریابی دارد و تا به حال چندین کتاب هم در این حوزه ترجمه کرده و به تازگی نیز کتابی با عنوان «نقش مشاهیر در رشد برندها» تالیف کرده است. میرزایی معتقد است طرفه‌نگار اولین شرکتی بوده که بحث نرم‌افزار را بسیار کاربر‌پسند تعریف کرده و به طور کلی معتقد است مقوله برندینگ در ایران و کشورهای جهان سوم مبحثی است که بسیار جای کار دارد. اتاق کوچکی دارد که با پارتیشن‌ از بخش‌های مجاورش جدا شده است. تاکید زیادی بر مطالعه و ارائه مقالات خود در این حوزه دارد و سعی می‌کند با ارائه مثال‌های ناموفق از برندینگ در ایران این مفهوم را برای ما روشن‌تر بیان کند:«شرکت‌هایی که در جهان سوم هستند شیره یک برند را می‌کشند و با خلق یک برند و بدون در نظر گرفتن روانشناسی مصرف‌کننده محصولات مختلف را تحت همان نام تجاری به بازار عرضه کرده‌اند.»
با اینکه چندین سال است مبحث برندینگ در محافل علمی و دانشگاهی کشورمان بسیار رایج شده و این ادبیات به صنایع ما هم تا حدی انتقال یافته اما هنوز کاستی‌های زیادی در این حوزه احساس می‌شود که مشخصا عدم نگرش صحیح و آینده‌نگرانه صاحبان صنایع و مشاغل مختلف به این مقوله را می‌توان از مهم‌ترین عوامل عقب‌ماندگی کشور ما حتی در شرکت‌های بزرگ و پردرآمد این حوزه برشمرد.
اما آنچه در خصوص «هلو» که یک برند مشهور در بازار نرم‌افزار به حساب می‌آید اهمیت دارد، این است که شاید این محصول بدون راهبرد مشخص و مدونی در بحث برندینگ و با تکیه بر برطرف کردن نیازهای نوظهور آن زمان بازار توانست به صورت خودجوش و مبتنی بر تجربه، خود را در این فضا جا بیندازد. البته شاید نام‌آوری هلو در بازار نرم‌افزار به ذات تکنولوژی آی‌تی که یک صنعت جدید و دانش‌محور محسوب می‌شود، نیز بی‌ربط نباشد و از این رو این محصول با ارائه یک راهکار به‌موقع به صاحبان مشاغل توانست نام خود را در میان کسب و کارها و حسابدارها تثبیت کند.
میرزایی خلاء بازار و هوشمندی طرفه‌نگار را از عواملی می‌داند که باعث شده نام تجاری هلو در این حوزه فراگیر شود:«اگر صادقانه بخواهم بگویم، در آن زمان رقیب هم در این حوزه زیاد نبوده است و طرفه‌نگار با تمرکز بر ارائه راه‌حلی برای برطرف کردن نیاز بازار توانسته این حوزه را تسخیر کند. در شرکت‌های دانش‌محور سرعت تغییر بسیار زیاد است و همگامی با این تغییرات بسیار سخت؛ و ما سعی کردیم بازاریابی شرکت را علمی و چابک در این بخش پیش ببریم.»

سعی کردیم مبحث بازاریابی را به صورت علمی و چابک در شرکت به کار ببریم

پس از گفت‌وگو با سارا میرزایی به طبقه همکف می‌رویم؛ جایی که محمدحسن ذوالفقاری به عنوان مدیر شرکت فروش طرفه‌نگار پذیرای ما می‌شود. در واقع بخش فروش طرفه‌نگار به صورت مستقل در قالب یک شرکت فعالیت می‌کند که طبیعتا موفق‌ترین و باسابقه‌ترین محصولات شرکت را نیز در اختیار دارد. ذوالفقاری معتقد است طرفه‌نگار رقبای سنتی‌ای دارد که سالیان سال در حال کار کردن در بازار نرم‌افزار بوده‌اند و حتی قبل از تشکیل شرکت طرفه‌نگار و قبل از ارائه نرم‌افزار هلو تحت سیستم‌عامل داس کار می‌کرده‌اند. اما آنچه باید در خصوص هلو گفت این است که این نرم‌افزار خودش را به‌موقع تحت سیستم‌عامل ویندوز به بازار معرفی کرد. البته از این نکته نیز نباید غافل شد که در حین مهاجرت برخی از شرکت‌های قدیمی به سیستم‌عامل ویندوز، هلو توانست سهم بازار قابل توجهی را از آن خود کند. نکته‌ای دیگر که در خصوص نرم‌افزار هلو می‌توان بیان کرد این است که طرفه‌نگار سراغ محصولی رفت که نیاز مشتری را پاسخگو باشد؛ چرا که تا آن زمان محصولاتی که در بازار وجود داشت، محصولاتی عمومی بودند. یعنی نرم‌افزارهای حسابداری عموما مبنایشان این بود که همه حسابداری بلد هستند و طرفه‌نگار با نوشتن نرم‌افزاری برای صنوف مختلف توانست نیاز این بخش از بازار را به خوبی برطرف سازد:«بسیاری از شرکت‌ها فرض‌شان بر این بود که همه حسابداری می‌دانند، در صورتی که ما با توجه به برداشتی که در آن مقطع از بازار داشتیم، نگرش‌مان این بود که خیلی از اصناف حسابدار ندارند و شاید بخواهند کارهای مالی‌شان را خودشان به طور شخصی انجام دهند. در نتیجه سیستم را خیلی ساده نوشتیم، مثلا آن زمان امور مالی اتوماتیک را در نرم‌افزار قرار دادیم و نوآوری‌هایی که در آن زمان صورت پذیرفت، باعث شد هلو از سایر محصولات در این حوزه جدا شود و واقعا هم سهم بازارش به صورت جهشی رشد کرد.» یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت در شرکت‌های آی‌تی و به طور مشخص شرکت‌های نرم‌افزاری حرکت در لبه تکنولوژی است. بدون شک پس از فراگیر شدن سیستم‌عامل ویندوز در جهان و ایران، هر شرکت یا مجموعه‌ای که توانسته همگام با پیشرفت تکنولوژی حرکت کند، قطعا سهم بیشتری از بازار را نصیب خود کرده است.
البته در کنار این موضوع چگونگی عرضه یک محصول نیز بسیار حائز اهمیت است کمااینکه طرفه‌نگار با نیازسنجی هوشمندانه‌ای که به‌موقع در بازار انجام داد، توانست هلو را به بازار عرضه و سهم بازار بالایی دریافت کند.
هر چند در نگاه اول به نظر می‌رسد بخش زیادی از بازار نرم‌افزارهای مالی و اداری اشباع شده اما آمار سازمان اصناف نشان می‌دهد حدود ۵۰ درصد از بازار اصناف برای این موضوع بکر است.

روزانه چهار هزار تماس با شرکت توسعه خدمات طرفه‌نگار برقرار می‌شود که این تعداد در زمان اوج کار به هشت هزار تماس در اردیبهشت ماه می‌رسد

تشخیص نیاز مشتری، کیفیت محصول و همچنین خدمات پشتیبانی و پس از فروش هر شرکتی از مهم‌ترین عواملی هستند که محصولات نرم‌افزاری را از یکدیگر متمایز می‌کنند. ذوالفقاری اعتقاد دارد شرکت‌هایی که در بدو ورود نرم‌افزار هلو از سوی شرکت طرفه‌نگار در بازار حضور داشتند، تنها کار فروش را انجام می‌دادند و عملا خدماتی به مشتری ارائه نمی‌کردند و قرار دادن بخش خدمات پشتیبانی از جمله مزیت‌هایی بوده که توانسته به سرعت جای هلو را میان کاربرانش باز کند:«در شرکت توسعه خدمات طرفه‌نگار حجم زیادی از طرف مشتریان وجود دارد که به صورت کامل پاسخ داده می‌شود و از این بابت که کار مشتری به بهترین نحو صورت پذیرد، کنترل کیفیت می‌شود.»
بر اساس همین رویکرد شرکت طرفه‌نگار نمایندگی‌های خود را در دیگر شهرها نیز گسترش داده و دسترسی مشتریان شهرستان به بخش پشتیبانی و خدمات را نیز در نظر گرفته است و از این طریق توانسته‌ به صورت دهان به دهان مشتریان خود را افزایش دهد:«ما در بازار خودمان هیچ ‌گاه از ارتقای نرم‌افزار دست بر نداشتیم و همچنان امکانات جدید را به محصولات خود اضافه می‌کنیم. برای مثال به تازگی در نرم‌افزار تغییری ایجاد کرده‌ایم که بر اساس آن حسابدار می‌تواند سرفصل‌ها را بنا بر سلیقه خود تغییر دهد.»
قدم به قدم با بازار پیش رفتن یکی از مهم‌ترین اصول هر بازاری است که طرفه‌نگار توانسته این موضوع را به خوبی مد نظر قرار دهد و بر اساس آن پیش رود:«طبیعتا ما خیلی راحت‌تر نیازهای بازار را می‌شناسیم و هر روز هم این نیازها به‌روز می‌شود و همزمان به خط تولید می‌رود و به سیستم اضافه می‌شود و به بازار می‌آید.»
سر و صدای کارمندان طرفه‌نگار به اتاق مدیر شرکت فروش هم می‌رسد و گفت‌وگوی آنها بیش از پیش پویایی سازمان را در نظرمان جلوه‌گر می‌کند.
با اینکه نرم‌افزار هلو یکه‌تاز بازار B2C به شمار می‌آید اما حضور شرکت‌های بزرگ‌تر نرم‌افزارنویسی که پیش از این بیشتر تمرکزشان فقط به حوزه شرکت‌های بزرگ‌تر معطوف می‌شد، نیز می‌تواند یکی از چالش‌های طرفه‌نگار باشد. ذوالفقاری در این خصوص می‌گوید:«ما در بازار خودمان هیچ ‌وقت دست از ارتقای سیستم برنداشتیم، مثلا محصولی را در بازار می‌بینید که ۱۰ سال است هیچ تغییری نکرده و محصولاتی هستند که شاید در مقاطع زمانی کوتاه مشتری بتواند به آنها اعتماد کند اما با گذشت زمان از رده خارج می‌شوند. ما این‌گونه نبودیم.»
طرفه‌نگار در جهت حرکت در لبه تکنولوژی از تولید نرم‌افزار موبایلی خود هم غافل نبوده و هلو را در نسخه اندرویدی به بازار عرضه کرده است. البته هدف آنها از ساخت این اپلیکیشن، تولید یک نرم‌افزار ساده برای محاسبه دخل و خرج بوده است. در حال حاضر سه فاز از تولید این اپلیکیشن گذشته و در هر فاز کامل‌تر شده و امکانات بیشتری به آن اضافه شده است. ذوالفقاری تولید این اپلیکیشن را فقط به اهداف تبلیغاتی و برندسازی طرفه‌نگار محدود نمی‌کند و تعداد دانلودهای آن را نسبت به دیگر نرم‌افزارهای موبایلی «شگفت‌انگیز» توصیف می‌کند:«هدف خود ما این است که این سیستم را نیز به هلو متصل کنیم تا داده‌ها و اطلاعات میان آنها جابه‌جا شود. در این مسیر داشبورد مدیریتی را در نسخه جدید ارائه کردیم تا کاربر بتواند از راه دور به بانک هلو نصب شود و از طریق موبایل به اطلاعاتش دست پیدا کند.» در واقع با اضافه شدن این داشبورد به اپ موبایل هلو، مدیران کسب و کارها می‌توانند از راه دور به بانک اطلاعاتی، مقدار فروش، گزارش چک‌ها و گزارش صندوق دسترسی داشته باشند.
پس از گفت‌وگو با مدیر شرکت فروش طرفه‌نگار به واحد نرم‌افزار که در طبقه سوم شرکت قرار دارد، سری می‌زنیم؛ جایی که هسته محصولاتی مثل هلو در آنجا شکل می‌گیرد و ارتقا می‌یابد. تقریبا می‌توان گفت میان کارکنان هیچ حائلی وجود ندارد و لحظه‌ای که گوشی عکاس پیوست زنگ می‌خورد و می‌خواهد به آرامی به آن پاسخ دهد، به او توصیه می‌شود که «در این فضا نمی‌توان با گوشی همراه صحبت کرد». البته قرار نیست در این قسمت با فرد خاصی صحبت کنیم و در نتیجه پس از گشت و گذاری کوتاه در این واحد به همراه خانم رازقی، روابط عمومی طرفه‌نگار، که در تمام لحظات در این شرکت‌گردی همراه‌مان است، دیدار از این بخش را به پایان می‌رسانیم.

با محاسبه نمایندگی‌ها حدود ۶۰۰ نفر کار پشتیبانی محصولات طرفه نگار را بر عهده دارند

شرکت اسپاد

کم‌کم آماده می‌شویم تا به ساختمان البرز برویم. این دپارتمان کارهای مربوط به برند اسپاد را انجام می‌دهد و فاصله‌اش از دفتر مرکزی زیاد نیست و در حوالی خیابان ظفر و میرداماد واقع شده است. حامد گودرزی که در هماهنگی بخش‌های مختلف در شرکت‌گردی ماد‌یران نیز با ما همراه بود،‌ به تازگی به طرفه‌نگار آمده و مدیریت بخش بازاریابی آن را بر عهده گرفته است. با شیوه کاریمان کاملا آشناست و قبل از حضور ما در اسپاد، هماهنگی‌های لازم با علی خنج مدیرعامل شرکت اسپاد را انجام داده است و ما را به دفتر او راهنمایی می‌کند. قبل از اینکه خنج به اتاقش بیاید موبایلش چندین بار زنگ می‌خورد و دقایقی بعد خودش هم می‌آید و بسیار راحت و صمیمانه در کنار ما می‌نشیند و بی‌مقدمه گفت‌وگویمان آغاز می‌شود. پس از اینکه به او یادآوری می‌کنیم که گوشی‌اش چندین بار در غیابش زنگ خورده است،‌ به سرعت موبایلش را بر‌می‌دارد و می‌گوید:«پسرم به تازگی به سربازی رفته و در این فاصله، او زنگ زده است.» پس از گفت‌وگوی کوتاه با پسرش در کنار ما می‌نشیند و خیلی راحت و دلنشین از تجربه‌های کاری‌اش در شرکت‌های مطرح در حوزه نرم‌افزارهای مالی و اداری می‌گوید. مالی‌چی است و به SAP هم آشناست. به گفته خودش پیش از ورود به طرفه‌نگار حدود ۲۰۰ پروژه در حوزه نزم‌افزار مالی راه‌اندازی کرده و ۲۷ سال سابقه کاری‌اش را در این حوزه به اسپاد آورده است:«ما در اسپاد دقیقا به فرآیندها می‌پردازیم و حدود سه هزار و ۵۰۰ مشتری داریم.»
خنج در خصوص فعالیت‌های شرکت اسپاد توضیحات بیشتری می‌دهد و اول از همه تفاوت هلو و اسپاد و علت راه‌اندازی محصول اسپاد را به عنوان یک برند مستقل تشریح می‌کند:«هلو به دلیل چابکی فرآیندش برای سازمان‌هایی که یک یا دو نفر حسابدار دارند، خیلی نسخه خوبی است. اما اگر کمی سازمان پیچیده‌تر باشد و افراد تصمیم‌گیر و تصمیم‌ساز بیشتر باشند که طرفه‌نگار هم در این حوزه مراجعه‌های زیادی دارد، نسخه اسپاد را پیشنهاد می‌کنیم. فرآیند استقرار، راه‌اندازی و دوره فروش نسسیار تسهیل مخه اسپاد طولانی‌تر است. ما الان در اسپاد این ساختار را به وجود آورده‌ایم که بتوانیم به نیازهای این سازمان‌ها پاسخ دهیم.»
در واقع اسپاد سیستم فرآیندمحوری سازمان را به سمت دپارتمان‌های مختلف می‌برد که تصمیم‌گیری‌های مختلف دارند. در هلو یک فرآیند چابک وجود دارد، به این صورت که وقتی سند حسابداری زده می‌شود، بلافاصله حواله انبار را خارج می‌کند و سند حسابداری ایجاد می‌شود و لازم نیست کسی که با هلو کار می‌کند، فرآیند آن را به طور کامل درک کند و آنچه اهمیت دارد نتیجه کار است. اما در نرم‌افزار اسپاد که سطح بالاتر محسوب می‌شود، این لزوم وجود دارد که مهندسی فروش آن تخصصی، و طول مدت استقرارش بیشتر باشد.
خنج باور دارد هجوم مشتریان به سمت طرفه‌نگار نسبت به جاهایی که او پیشتر در آنها کار می‌کرده، بسیار قابل توجه است:«۳۰ درصد از مجموعه‌هایی که به طرفه‌نگار مراجعه می‌کنند، شرکت‌های متوسط به بالا هستند که راهکار اسپاد برای رفع نیاز این بخش از بازار طرفه‌نگار طراحی و اجرا شده است.»

نرم‌افزار اس‍پاد به فرآیندها می‌پردازد و در حال حاضر حدود سه هزار و ۵۰۰ مشتری دارد

او با تایید این موضوع که رشد اولیه فروش اسپاد کند بوده، با ارائه یک آمار سرانگشتی مبنی بر اینکه هلو در حال حاضر دارای ۴۰۰ هزار مشتری است، می‌گوید:«اگر ۱۰ درصد از این مشتریان هم کسب و کارشان رشد کرده و به سایز متوسط و بالاتر رسیده باشند، باید مشتری اسپاد شده باشند. یکی از مسائلی که وجود دارد این است که خود شرکت اسپاد بتواند توانایی رقابت در این سطح را با رقبای خودش داشته باشد که الان در طول این دو سال سیستم اسپاد به این نقطه رسیده است و من انتظار دارم جهش قابل توجهی داشته باشیم. در برنامه آینده‌مان شاید اسپاد‌پلاس را هم رونمایی کنیم که به نوعی برنامه‌نویسی مواد است و بتوانیم حسابداری صنعتی را نیز در سال ۹۴ راه‌اندازی کنیم. ضمن اینکه به سمت هلدینگ‌ها و مالتی‌کمپانی‌ها می‌رویم؛ هلدینگ‌هایی که در مشتری‌های هلو دیده می‌شود. شاید به جرات بتوانم بگویم حدود پنج درصد مشتریان هلو هلدینگ هستند که به صورت جداگانه از نرم‌افزارهای مختلف استفاده می‌کنند و یک نرم‌افزار را به صورت جامع به کار نمی‌برند که اسپاد می‌تواند این خلأ را برای آنها پر کند.»
مخاطبان هلو اصناف هستند. در برخی صنعت‌ها مثلا دارو بحث ردیابی انبار مطرح است اما در صنعت دیگری مثل مواد غذایی ممکن است موضوع دیگری اهمیت داشته باشد که مشخصا اسپاد می‌خواهد به این سمت برود و نیاز صنعت‌های مختلف را در حوزه نرم‌افزارهای مالی و اداری برطرف سازد.
حدودا ۳۴ نفر در اسپاد کار می‌کنند که ۱۱ نفر در بخش تولید، هفت نفر در بخش خدمات پشتیبانی، چهار نفر در خدمات نمایندگی‌های شهرستان‌ها، چهار نفر هم در حوزه بازاریابی کار می‌کنند و بقیه نیز در بخش‌های ستادی مشغول به فعالیت هستند. در واقع تیم نمایندگی‌ کارهای این بخش را در ارتباط با نمایش دمو محصول به مشتری و این قبیل فعالیت‌ها انجام می‌دهند.
پس از گفت‌وگوی مفصلی که با علی خنج انجام دادیم، نگاهی هم به دیگر بخش‌های این شرکت انداختیم؛ مهم‌ترین و بزرگ‌ترین قسمت آن بخش پشتیبانی، فروش تهران و فروش شهرستان‌ها بود که کارکنان در محیطی وسیع‌تر نشسته‌اند و در حال پاسخگویی به نیاز مشتریان هستند. کمی آن‌‌طرف‌تر هم اتاق کوچکی قرار دارد که کلاس‌های آموزشی اسپاد در آن برگزار می‌شود.

مهندسان طرفه‌نگار در بخش تولید نرم‌افزار در حال طراحی و ارتقای محصولات هستند

شرکت توسعه خدمات طرفه‌نگار

ساختمان شرکت توسعه خدمات در حوالی خیابان میرداماد واقع است. این بار هم وحید گودرزی، مدیر بازاریابی شرکت طرفه‌نگار پیش از ما در شرکت حضور دارد و ما این بار با دیدن او جا می‌خوریم. مهدوی را برای گفت‌وگو با ما آماده کرده است و از آنجایی که تجربه یک بار حضور ما را در شرکت پیشین خود، مادیران داشته، مسیر حرکت ما را برای انجام گفت‌وگوها بسیار تسهیل می‌کند.
ابوالفضل مهدوی مدیر شرکت توسعه خدمات طرفه‌نگار است. اتاق کوچکی دارد و سه ماوس روی میزش است که از آنها برای کامپیوتر روی میز و مانیتورهای مختلف استفاده می‌کند، یکی از این مانیتورها در جلو اتاقش نصب شده و وضعیت مرکز تماس‌ (call center) را نشان می‌دهد.
دفتر مرکزی خدمات پشتیبانی چهار طبقه است که مجموعا ۱۰۰ نفر در آن مشغول به کار هستند. طرفه‌نگار علاوه بر دفاتر خود در ۵۰۰ شهر ایران هم نمایندگی دارد:«ما کارشناس‌هایمان را بر اساس دسته‌بندی مشتریان تقسیم‌بندی می‌کنیم که از سطوح پایین‌تر یعنی از نصب و راه‌اندازی اولیه گرفته تا مشاوران ما که کارشناس‌های بسیار خبره‌ای هستند، تشکیل شده است. همچنین در بخش دیگر که کلوب الکترونیکی مشتریان است، مشتریان خاصی وارد می‌شوند که بالطبع ما هم کارشناس مرتبط با آن حوزه را تربیت کردیم و آموزش دادیم تا بتوانند طیف وسیعی از خواسته‌های متفاوت را پوشش دهند. به طور خلاصه می‌توان گفت برنامه‌ریزی داخلی شرکت توسعه از خواسته‌های مختلف مشتریان طرفه‌نگار سرچشمه می‌گیرد.»
مهدوی جذب شدن نیروهای متخصص شرکت‌های نرم‌افزاری مثل طرفه‌نگار را جزو طبیعت کار نرم‌افزار می‌داند و بیشتر به بعد مثبت آن اشاره می‌کند:«ما هیچ ابایی از این موضوع نداریم، زیرا این اتفاق باز هم به نفع هلو است که نشان می‌دهد کارشناسان این نام تجاری (برند) بیرون از اینجا هم فرصت شغلی دارند.»‌
روزانه حدود چهار هزار تماس با شرکت توسعه خدمات طرفه‌نگار برقرار می‌شود که این عدد در بیشترین حالت مثل ماه اردیبهشت به دو برابر یعنی حدود هشت هزار تماس در روز می‌رسد. در کنار تماس‌های تلفنی، روزانه ۶۰۰ تا ۷۰۰ تماس الکترونیکی و غیرتلفنی مثل چت آنلاین، بررسی خواسته مشتریان در کلوب مشتریان و موارد دیگر نیز برقرار می‌شود. طبیعتا پاسخگویی به چنین حجمی از مشتریان با توجه به اینکه هر مکالمه تلفنی یا غیرتلفنی نیاز به حداقل زمانی برای پاسخگویی دارد، تعداد زیادی نیروی انسانی می‌طلبد که تنها در دفتر مرکزی خدمات پشتیبانی ۱۰۰ کارشناس مستقرند و غیر از این ۱۰۰ نفر، حدود ۵۰۰ نفر هم در نمایندگی‌های طرفه‌نگار در سراسر ایران پاسخگوی انبوه مشتریان این شرکت هستند:«شاید در بیش از نیمی از آگهی‌های روزنامه همشهری در رابطه با شغل حسابداری، تسلط به نرم‌افزار هلو عنوان می‌شود که این نشان‌دهنده وسعت کار در طرفه‌نگار است.»
در مجموع به ازای هر نماینده طرفه‌نگار در شهرستان‌ها که تعداد آنها به عدد ۵۰۰ می‌رسد به‌علاوه ۱۰۰ کارشناس خدمات مستقر در دفتر مرکزی تهران، حدود ۶۰۰ کارشناس در این شرکت پشتیبانی از محصولات طرفه‌نگار را بر عهده دارند که عدد قابل توجهی است.
البته طرفه‌نگار برای نمایندگانش که در شهرستان‌ها کار می‌کنند هم امکاناتی در نظر گرفته تا آنها هم بتوانند به مشتریان‌شان پاسخگو باشند. نماینده‌ها پس از گذراندن یک دوره فشرده در دفتر مرکزی طرفه‌نگار در تهران به شهر‌شان بازمی‌گردند و به مشتریان خدمات ارائه می‌کنند:«پیش از اینکه هر نمایندگی‌ای بتواند خدمات پس از فروش ارائه دهد، در کنار اینکه باید از امکانات مکانی و فیزیکی مناسب برخوردار باشد، می‌بایست حول و حوش یک سال برای محصولات طرفه‌نگار کار نمایندگی فروش انجام دهد تا بتواند گواهی نمایندگی خدمات را هم از این شرکت مادر تخصصی (طرفه‌نگار) دریافت کند.» البته شرکت طرفه‌نگار در سه سطح عامل مستقیم، عامل غیرمستقیم و نماینده کار می‌کند. به این شکل که نماینده‌ها در شهرستان‌ها خود عواملی دارند که به فروش محصولات و ارائه خدمات می‌پردارند؛ به طور مشخص نماینده این شرکت در کرمانشاه توانسته است حدود هشت عامل بگیرد. همچنین طرفه‌نگار در اصفهان سه نماینده دارد که این نماینده‌ها در مجموع دارای ۱۵ عامل در این شهر هستند.
گروه طرفه‌نگار یک موسسه آموزشی مستقل دارد که کلا دوره‌هایی شبیه آموزشگاه‌های آزاد را اجرا می‌کند اما پشتیبانی هم به صورت جداگانه یک دوره آموزشی دارد تحت عنوان «آموزش‌های تعهدی رایگان» که وقتی کسی نیاز به دیدن این دوره داشته باشد، طرفه‌نگار برایش دو جلسه آموزشی در دفتر مرکزی یا نمایندگی‌ها برگزار می‌کند.
مرکز تماس شرکت توسعه خدمات طرفه‌نگار ۱۲۰ خط تلفن دارد و مشتریان پس از تماس در صف قرار می‌گیرند و به ۹ صف مختلف تقسیم می‌شوند که بر حسب درخواست مشتری و فشردن کلید مرتبط وارد صف‌ها می‌شود. مهدوی با روشن کردن مانیتوری که در جلو اتاق و رو‌به‌رویش قرار دارد، سیستم تماس‌ها و کنترل آنها را مفصل‌تر شرح می‌دهد:«ما یک تیم قوی متشکل از کارشنا‌س‌های ارشد داریم که کار کنترل کیفیت را انجام می‌دهند و از کل مکالمه‌هایی که ضبط شده‌اند، با استفاده از فرمول‌های خاصی، درصد مشخصی از مکالمات آن جامعه آماری را که به صورت رندوم انتخاب شده است، گوش می‌کنند. ضمن اینکه وقتی کارشناس‌های ما با تماس‌های مکرر یک مشتری مواجه می‌شوند، حساسیت بیشتری نشان می‌دهند. زیرا این سوال برایشان پیش می‌آید که آن مشتری چه خواسته و نیازی داشته که درست رفع نشده و مجبور شده است چندین بار تماس بگیرد.» در حقیقت سیستم مرکز تماس طرفه‌نگار برخی از هشدارها را بر اساس الگوریتمی که دارد به صورت هوشمند تشخیص داده و به کارشناس‌های بخش کنترل کیفیت هشدار می‌دهد:‌«ما ادبیات رفتاری و گفتاری کارشناس‌های شرکت را هم در گفت‌وگو با مشتری مورد بررسی قرار می‌دهیم تا مطمئن شویم کارشناس ما توانسته ادبیاتی را که ما مد نظرمان هست، رعایت کند. مثلا در بین کارشناس‌های ما به کار بردن افعال و ضمایر مفرد اصلا مجاز نیست و حتما از کلمات و ادبیات فاخر استفاده می‌کنیم.»
تقریبا همه ارکان اصلی طرفه‌نگار و زیرمجموعه‌هایش را از نظر گذراندیم اما مهم‌ترین قسمت این شرکت که مدیریت آن است، به خاطر شلوغی زمان کاری‌اش، وقت دیگری به ما می‌دهد و صبح دو روز بعد، در زمستانی که بیشتر بوی بهار می‌دهد، بار دیگر به طرفه‌نگار نقل مکان می‌کنیم. کم‌کم به مرحله آخر شرکت‌گردی نزدیک می‌شویم. شهرام شکوری مدیرعامل و بنیانگذار طرفه‌نگار در طبقه چهارم این شرکت پذیرای ما می‌شود. اتاق بزرگی دارد و جلو میز بزرگش چند مبل و صندلی قرار دارد که بر آنها تکیه می‌زنیم. به محص نشستن روی صندلی‌ها، ویترین مقابل چشمان‌مان که پر از تندیس‌ها و لوح‌های افتخار است، نظرمان را جلب می‌کند. فضای اتاق چوبی‌رنگ است و برخلاف دیگر بخش‌های شرکت از هویت بصری خوبی برخوردار است و دکوراسیون آن حس و حال خوبی به مراجعه‌کننده می‌دهد. طنین صدای شکوری آرام است و خودش هم مثل مدیران سازمان‌های مدرن سر و وضع بسیار شیک و مرتبی دارد. پس از کمی گپ و گفت وارد بحث هلدینگ می‌شود و به طور کلی هلدینگ‌ها را به سه زیرمجموعه عملیاتی، استراتژیک و مالی تقسیم‌بندی می‌کند:«از سال ۹۳ جهت‌مان هلدینگ استراتژیک بوده و موفق هم بوده است. در حال حاضر شش شرکتی که داریم مستقل عمل می‌کنند. سال ۹۴ رسما به سمت هلدینگ استراتژیک خواهیم رفت و طرفه‌نگار مثل یک هلدینگ استراتژیک عمل خواهد کرد.» او معتقد است هلدینگ مالی در صنعت آی‌تی مشابه جدی ندارد و برنامه‌ و قصدی برای تبدیل شدن طرفه‌نگار به یک هلدینگ مالی نیز در سر نمی‌پروراند. البته شرکت‌هایی که سابقه کاری زیادی در یک حوزه کاری دارند و حجم مشتری زیادی را مدیریت می‌کنند، معمولا در جهت رفتن به سمت یک هلدینگ باید با هلدینگ عملیاتی شروع کنند که طرفه‌نگار هم در این دسته‌بندی جا می‌گیرد.

گروه طرفه‌نگار یک موسسه آموزشی مستقل دارد که دوره‌هایی شبیه آموزشگاه‌های آزاد اجرا می‌کند

به گفته شکوری ساز و کار طرفه‌نگار برای ورود به بورس هم آماده و تمام حساب‌ها و گزارش‌های مالی استاندارد با این فضا تعریف شده است و شکوری اعتقاد دارد به محض اینکه بخواهند وارد بورس شوند، هیچ مشکل اجرایی‌ای برای ورود به این عرصه نخواهند داشت.
ماموریت و چشم‌انداز طرفه‌نگار از ابتدا کسب و کارهای کوچک و متوسط تعریف شده است و حدود ۲۰۰ رسته شغل را تحت پوشش کاری خود دارد که از این میان در کسب و کارهای کوچک حدود ۴۳ درصد سهم بازار و در کسب و کارهای متوسط (به طور مشخص نرم‌افزار هلو) حدود ۲۱ درصد سهم بازار را دارد. در واقع طرفه‌نگار تنها شرکت نرم‌افزاری‌ای است که در تمام بازارها و رسته‌های شغلی محصول دارد؛ این کار از لحاظ عملیاتی و تولید محصول کار بسیار دشواری است:«برخلاف اینکه عده بسیاری فکر می‌کنند نرم‌افزار هلو فقط برای اصناف است ما برای شرکت‌ها هم محصول داریم و دارای مصرف‌کننده‌های بسیاری نیز در این حوزه هستیم و در واقع رهبر بازار در این بخش از بازار هم به شمار می‌رویم.»
شکوری علت اصلی پیدایش اسپاد را نیاز بازار می‌داند. به این مفهوم که خیلی از شرکت‌ها نمی‌خواهند با یک سیستم یکپارچه و کامل مثل هلو کار کنند:«به عنوان مثال ممکن است فرآیندهای حسابداری انبار برخی شرکت‌ها جدا باشد و بخواهند سیستم انبار از سیستم خزانه‌داری و سایر خرده‌سیستم‌ها‌یشان مجزا عمل کند. در واقع تفاوت عمده این است که در نرم‌افزار هلو، شما همان موقع که فاکتور را برای محصول می‌زنید،‌ همان زمان مقدار مورد نظر را از انبار کم می‌کند و سند را صادر می‌کند اما در اسپاد این‌طور نیست.»
در واقع برای اینکه طرفه‌نگار بتواند این نیاز بازار را برطرف سازد، نرم‌افزارهای انبارداری و حسابداری مختص با این‌گونه کسب و کارها را تولید کرده است که به نوعی بتوانند سبد محصول خود را هم در حوزه‌های مختلف تکمیل کنند:«ما در واقع اسپاد را از پیش داشتیم فقط نام تجاری خاصی روی آن نگذاشته بودیم. ما در سال ۷۸ نرم‌افزاری تحت عنوان «انبار محض» و «حسابداری محض» داشتیم؛ یعنی همان موقعی که هلو را درست کردیم این نرم‌فزارها را هم از آن استخراج کردیم. نسخه حقوق و دستمزد و خرانه‌داری ما هم برای ۱۰ سال پیش است، ولی برای همه اینها محصولی به نام اسپاد نوشتیم و سیستم‌های سابق‌مان را به این قالب منتقل کردیم که از لحاظ طراحی متفاوت است، در ابتدا هم آن را به مشتریان خود ارائه کردیم.» با اینکه نام تجاری اسپاد از دو سال پیش رسما بر سر زبان‌ها افتاد اما عملا از چهار سال پیش با ارائه این نسخه به مشتریان سابق طرفه‌نگار می‌توان عمر این محصول را بیش از دو سال، حداقل به صورت مستقل دانست. در حقیقت طرفه‌نگار با افزایش مشتریان در این حوزه تصمیم می‌گیرد این بخش را به لحاظ برندینگ از هلو متمایز کند و از دو سال پیش اسپاد را مطرح می‌کند تا بتواند با مستقل کردن آن توسعه‌اش را بهتر و قوی‌تر دنبال کند.
با اینکه عده‌ای معتقدند طرفه‌نگار پس از جا افتادن برند هلو در بازار فعالیت عمده‌ای برای برندینگ محصولات خود انجام نداده است اما شکوری با یک مثال، مبحث برندینگ و تبلیغات در طرفه‌نگار را کاملا برنامه‌ریزی‌شده و موفق می‌داند:«شما در صنایع غذایی باید تبلیغات گسترده‌ای داشته باشید اما در صنایع با تکنولوژی بالا (High Tech) که تکنولوژی‌محور هستند رویکرد دهان به دهان از اصلی‌ترین عوامل برندینگ به شمار می‌آید و موضوع نشر تکنولوژی است که این انتشار تکنولوژی باید با اعتقاد کاربر صورت بگیرد. یعنی کاربر باید نتیجه را حس کند. برای مثال وقتی ماست می‌خرید شاید تفاوت کیفیت ماست‌های مختلف را حس نکنید، در نتیجه ترجیح می‌دهید ماستی را انتخاب کنید که برند معتبرتری از نظر شما داشته باشد. ولی در خصوص نرم‌افزار این موضوع مطرح نیست و تجربه کاربری مهم‌ترین موضوع است.»‌
یکی از مهم‌ترین چالش‌های طرفه‌نگار با توجه به جا افتادن برند هلو در فضای جامعه کاری، تحت شعاع قرار گرفتن برندهای دیگر این مجموعه است که شکوری هلدینگ کردن شرکت و جدا کردن این برندها از یکدیگر را یکی از راه‌های مقابله با این چالش برمی‌شمرد.
در حال حاضر یکی از مهم‌ترین برگ‌های برنده طرفه‌نگار در بازار نرم‌افزارهای حسابداری و اداری تعداد بالای مشتریان هلو و سابقه ۱۷ساله این شرکت در ارائه این قبیل محصولات به رسته‌های شغلی مختلف است و بر همین اساس در حال حاضر با پشتوانه این حجم انبوه از مشتری، طرفه‌نگار ماهانه چندهزار نسخه از هلو را بدون اینکه تبلیغات گسترده‌ای داشته باشد، به فروش می‌رساند.
در سال ۷۸ طرفه‌نگار محصول خود را به بازار الکترونیک ارائه کرد و نصف پاساژ توکل را در همان زمان در دست گرفت. همچنین بازار شیشه در انحصار شکوری و یارانش است و ۸۰ درصد سهم از بازار مبل نیز در اختیار طرفه‌نگار قرار دارد.

ماموریت و چشم‌انداز طرفه‌نگار از ابتدا کسب و کارهای کوچک و متوسط تعریف شده و در کسب و کارهای کوچک حدود ۴۳ درصد سهم بازار و در کسب و کارهای متوسط حدود ۲۱ درصد سهم بازار را دارد.

با رقابتی‌تر شدن فضای کسب و کار در همه صنعت‌ها اعم از صنعت آی‌تی، کسب و کار آینده را مشخصا در حوزه فناوری اطلاعات می‌توان بیزینس جمعیت نامید و در واقع‌ شرکت‌هایی که دایره مشتریان بیشتری دارند، طبیعتا راحت‌تر می‌توانند از آنها در حوزه‌های مختلف درآمدزایی کنند؛ الگویی که طرفه‌نگار در حوزه آموزش خود در حال بهره‌گیری از آن است:«حال که ما ۴۰۰ هزار مشتری داریم اگر ۱۰ درصد، یعنی ۴۰ هزار نفر از آنها مثلا ۱۰ هزار تومان به مرکز آموزش‌مان بدهند، سود کرده‌ایم. به واقع جمعیت و تعداد کاربران ما خود یک مزیت به شمار می‌‌آید.»
شکوری معتقد است اگر شرکتی بخواهد در بخشی که طرفه‌نگار در آن تجربه بسیار و مشتریان زیادی دارد، وارد شود؛ به دلیل نداشتن دانش در این زمینه باید نیرو و هزینه‌ای چند برابر صرف کند:«اگر شرکتی بخواهد به لحاظ سایز در اندازه ما کار کند و ۲۰۰ رسته شغلی را پوشش دهد، اگر برای خود، مرکز تماس در نظر نگیرد که جواب نمی‌گیرد، اگر هم مرکز تماس در نظر بگیرد باید حداقل دو برابر ما در این زمینه انرژی صرف کند. مثلا اگر ما ۱۱۰ نیرو در مرکز تماس داریم آنها باید۲۵۰ نفر برای این حوزه در نظر بگیرند چرا که ما در این بخش دانش داریم.»
جمعیت و تنوع محصول از مهم‌ترین عواملی است که طرفه‌نگار با تکیه بر آنها می‌تواند همچنان یکه‌تاز اصناف و دسته‌های شغلی مختلف باشد. ضمن اینکه شکوری معتقد است اکنون در عصری هستیم که شرکت‌هایی می‌توانند موفق باشند که در عین انبوه‌فروشی و انبوه‌سازی بتوانند سفارشی نیز کار کنند:«در واقع کسی برنده است که بتواند انبوه‌فروشی را سفارشی کند؛ که من این کار را انجام دادم.»